多項選擇題隨著商業(yè)銀行的客服中心正在逐步實現(xiàn)集中運(yùn)營和統(tǒng)一管理，客服中心的角色定位也由原來的交易服務(wù)中心向（）轉(zhuǎn)變。

A、營銷中心
B、決策支持中心
C、盈利中心
D、以上均正確


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1.多項選擇題金融業(yè)客戶服務(wù)的重要性目前已經(jīng)獲得普遍認(rèn)同，（）和（）已成為銀行核心競爭力的重要組成部分。

A、高水平的客戶服務(wù)能力
B、高效率的市場響應(yīng)能力
C、強(qiáng)大的資金支持
D、科技研發(fā)的保障

2.多項選擇題作為95599客服中心一名專業(yè)客服代表，在日常工作中應(yīng)當(dāng)避免（）。

A、機(jī)械式問候
B、說話缺乏禮貌
C、口氣生硬
D、熱情為客戶服務(wù)

3.多項選擇題績效考核結(jié)果可以為人力資源管理和其他管理決策提供大量有價值的信息?？冃Э己私Y(jié)果可以應(yīng)用到以下幾個方面（）

A、運(yùn)用于工資調(diào)整
B、運(yùn)用于晉升、職位調(diào)配
C、運(yùn)用于培訓(xùn)教育
D、運(yùn)用于個人發(fā)展計劃

4.多項選擇題95599客服中心針對客服代表進(jìn)行績效輔導(dǎo)的步驟為（）。

A、詢問具體情況
B、討論可采用的解決問題的方法
C、商議期望達(dá)成的結(jié)果
D、設(shè)定下次討論時間

6.多項選擇題95599客服中心對客服代表常規(guī)考核包括（）。

A、日常行為規(guī)范
B、工作質(zhì)量、效率
C、專業(yè)技能
D、獎懲項

7.多項選擇題95599客服聯(lián)動人員在接到網(wǎng)點(diǎn)因緊急原因暫時性報停的事件工單時，應(yīng)及時做好以下工作：（）

A、審核事件工單書寫規(guī)范
B、及時聯(lián)動相關(guān)分行
C、制定相關(guān)通知公告、統(tǒng)一解答口徑
D、關(guān)注分行反饋結(jié)果

8.多項選擇題95599客服代表接到網(wǎng)點(diǎn)工作人員反映其所在網(wǎng)點(diǎn)因緊急原因暫時性報停的電話，應(yīng)詢問以下要素：（）

A、詢問網(wǎng)點(diǎn)工作人員姓名、職位
B、詢問網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系方式，并察看是否與所預(yù)留電話相符
C、報停原因
D、預(yù)計恢復(fù)時間

9.多項選擇題95599客服中心聯(lián)動人員接到分行工作人員反饋回來的事件工單處理結(jié)果后，應(yīng)當(dāng)（）。

A、視情況進(jìn)行回訪
B、做好存檔備查工作
C、直接處理結(jié)束
D、以上均不正確

10.多項選擇題95599客服聯(lián)動人員接到客服代表提交的撤銷投訴的事件工單后，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真審核事件工單的書寫性規(guī)范，包括（）。

A、投訴人姓名
B、是否為本人致電撤銷
C、投訴人之前來電時的電話號碼
D、客戶撤銷投訴的原因